Project プロジェクトストーリー

データ・アプリケーションは、EDI（電子データ交換）の分野で優れたパッケージ製品を提供し、いまや圧倒的なマーケットリーダーとなっている。そして近年は、EDIも含めて企業が扱うデータを一元的に管理・活用し、データの価値を高めて意思決定の質を向上させる「データ・インテグレーション（データ連携）」の領域に進出。当社が開発したデータ連携基盤「ACMS Apex」は、すでに多くの企業に導入されている。

一方、IT業界には近年、大きな変革の波が押し寄せている。クラウドが普及し、企業のビジネスにおいてSaaS（Software as a Service）の活用が当たり前になりつつあるいま、当社が提供しているパッケージ型の製品は、SaaSを志向するお客様の選択肢から外れる懸念があった。さらに、当社が注力しているデータ連携市場においても、業務システムのSaaSの普及によって、オンプレミスで運用するシステムとのハブとなるiPaaSの需要が増加しており、そこに対応しきれていないという課題もあった。

そうした問題意識のもと、当社ではパッケージ型の製品に加えて、ACMS Apexをプラットフォーム型で提供するサービスを検討。その実現に向けたプロジェクトが2022年に立ち上がり、技術面での責任者を託されたのが、技術本部で副本部長を務める高橋だ。彼は言う。

「ACMS Apexの機能をサービスとして提供するのは、我々にとっては未知の挑戦でした。どんなサービスを創るべきか、企画部門と連携しながら暗中模索でプロジェクトを進めていきました。」

ACMS Apexのサービス化にあたっては、ユーザーが何を望んでいるのか、現場のリアルな声を収集しなければならない。高橋はそこに大きな課題を感じていた。

「当社はこれまで、自社開発のパッケージ製品を、SIerなどのビジネスパートナーを通じて提供するビジネスモデルで事業を成長させてきたこともあり、エンドユーザーであるお客様の声に直接触れる機会がほとんどありませんでした。その結果、顧客の声を集めて分析する能力が培われておらず、このままでは市場の急速な変化に対応できないという危機感があった。今回のプロジェクトを通して、ユーザー起点で物事を発想する、いわゆる『デザイン思考』を社内に根づかせられればと、そんな思いも抱いていました。」

その第一歩として、企画部門と連携して本格的なユーザーインタビューを実施。これもデータ・アプリケーションにとっては初の試みだった。

「ACMS Apexのユーザーである、リレーションの深い企業2社にお願いをして、3カ月間、定期的に訪問してユーザーインタビューを実施しました。お客様がACMS Apexを現場でどのように使われているのか、何を評価されているのかという実態をつかむことができ、とても有意義なヒアリングでした。そこで得た情報をもとに、サービスのコンセプトを策定したのです。」

このサービスは開発コード「NEXT ACMS Apex」と名付けられ、2023年から本格的に設計がスタートした。

NEXT ACMS Apexが企画設計フェーズに入った段階で、高橋がアサインしたのが木村である。彼はACMS Apexの開発に長らく携わってきたエンジニアだ。木村は語る。

「昨今のIT業界のトレンドに対応して、当社の製品もサービス化する必要があるのではないかと私も感じていました。このNEXT ACMS Apexのプロジェクトに関われることには大いにモチベーションを覚えましたが、いざ実際にサービスの開発に入ると、前例が何もないためすべてが手探りでした。これまではパッケージの機能を改善して提供するだけでしたが、ここではユーザーの視点で一からサービスのあり方を考えなければならず、常に頭を悩ませています。」

製品設計はまだスタートしたばかりで、日々試行錯誤を繰り返しているという木村。しかし、エンドユーザーの立場で実際に製品を触って動かしてみると、いままでわからなかった製品の欠点が見えてくることがあり、常に新しい発見があることが面白いと言う。

「そうした気づきから考えを巡らせて、『こんな機能があればお客様に貢献できるのでは？』というアイデアが浮かんだ時はテンションが上がりますね。当社のエンジニアの魅力は、受託開発ではなく、自らサービスを創り出せるポジションにあること。これからさらに製品設計を進めて、このNEXT ACMS Apexをぜひ形にして世の中に送り出したい。そして、ユーザーから直に得られるフィードバックをACMS Apexにインプットして、機能改善につなげていきたいですね。」

NEXT ACMS Apexは、単なる新サービスではないと高橋は語る。このNEXT ACMS Apexを通して、データ・アプリケーションに新たな文化を醸成していきたいと意気込む。

「お客様が離脱せずにサービスを継続していただくためには、良質な顧客体験価値を提供し続けなければなりません。そこに求められるのは、企画から営業、そしてカスタマーサポートまで、サービスのライフサイクル全体で顧客体験価値を向上させていくこと。これからNEXT ACMS Apexが具体化するにつれて、営業部門やカスタマーサポート部門ともこの考え方を共有し、顧客体験価値を継続的に改善できる組織にしたいと考えています。」

たとえば、当社のカスタマーサポートも変革の余地があると高橋は言う。従来のような人的対応だけではなく、AIの活用によるカスタマーコミュニケーションの改善など、テクノロジーを駆使することで顧客体験価値をもっと高めていくことができる。木村も「AIなどの先進的なテクノロジーを身近に扱えて、自分が創りたいものに挑戦できる環境が整えば、エンジニアにとっても刺激的で、人材も育つ。このNEXT ACMS Apexをエンジニアの技術力を高めるためのプラットフォームにもできれば」と語る。

NEXT ACMS Apexによって、エンドユーザーとのタッチポイントが拡大する。そして、顧客視点で課題を見出し、解決策を探っていくデザイン思考が社内に浸透し、そこから新たなサービスが次々と生み出されていく。そんな企業へと進化することで、データ・アプリケーションは未来に向けてさらに成長していく。