Customer Support Servicesカスタマー・サポート・サービス

カスタマー・サポート・サービス（パッケージ製品）

サービス体系

本サービスをご利用いただくには、有償のサポート・サービス（以下）のご契約が必要となります。
詳細は、弊社ビジネス・パートナー、または弊社担当営業へお問い合わせください。

買取モデル	製品のご購入後、別途「カスタマー・サポート・サービス契約」を締結いただく必要があります。
サブスクリプションモデル	ご契約内容に、サポートサービスが含まれております。

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サポートの種類とサポート受付時間

本サービスの種類と受付時間は以下の通りです。

サポートの種類	サポート受付時間	サポート内容
通常保守サービス（全製品対象）	月曜日～金曜日（祝祭日、年末年始を除く） 9:00～17:30 ※年末年始は、通常12月30日～1月4日	製品の基本的な質問から仕様に関するお問い合わせ、情報提供など、製品に関するお問い合わせ全般稼働環境上で発生した緊急を要する問題の早期復旧までの支援環境を問わず、製品の障害における原因調査、解決策の提示
24時間365日サービス（ACMS Apex、ACMS E²X、ACMS B2B、AnyTran Java、RACCOONのみ対象）	月曜日～金曜日（祝祭日、年末年始を除く） 9:00～17:30
	祝祭日、夜間、年末年始を含む上記以外の時間帯	稼働環境上で発生した緊急を要する問題の早期復旧までの支援

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サービスレベル目標（SLO）

本サービスが提供するサービスレベルは、以下を目標に定めています。

項目	当日解決率^※1	翌営業日解決率^※2
達成目標	40%	60%

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※1当日解決率：お問い合わせを解決した件数のうち、受付当日で解決した件数の割合
※2翌営業日解決率：お問い合わせを解決した件数のうち、受付翌営業日中に解決した件数の割合

注）このサービスレベルは目標数値であり、解決率や回答時間を保証するものではなく、ペナルティの対象にはなりません。また、早期に解決するため、弊社から情報提供や調査依頼、確認事項などを依頼する場合がありますので、ご協力をお願いいたします。その際、情報の不足や適切でない場合は、追加で情報提供のお願いやご回答までに時間をいただく場合がございますので、予めご了承ください。

サポート範囲

本サポートの対象は、弊社が Web サイト等で公開している推奨動作環境（OS、ミドルウェア、DB、Java、ファイルシステム、通信環境など）において稼働している弊社製品とします。
弊社製品のご利用において問題が発生した場合、弊社は問題点の調査、発生事象の再現、原因の切り分けを行い、その結果、当該問題が弊社製品に起因すると判断される場合には、問題解決に向けた対策および対応方法を提示します。
一方で、調査の結果、お客様がご用意された環境に起因する問題であると判断された場合には、問題解決に向けた対策や対応（パッチの適用、設定変更、機器の交換等）をお客様にて実施していただく必要があります。この場合、弊社は可能な範囲でご支援いたしますが、原因の特定や事象の完全な解決を保証するものではありませんので、あらかじめご了承ください。
また、ご利用の稼働環境については、各メーカーの通常サポート対象であり、かつその保守サポートに加入されていることを前提とします。当該稼働環境を提供するメーカーのサポートが終了している、または終了予定である場合には、製品の問題に関する再現、修正および検証が困難となるため、当該稼働環境に起因または関連する問題の改修は、原則としてサポート対象外とさせていただきます。
メーカーよりサポート終了がアナウンスされている稼働環境上で弊社製品をご利用の場合には、サポート継続および安定運用の観点から、稼働環境のバージョンアップを推奨します。稼働環境のバージョンアップに伴い弊社製品のバージョンアップが必要となる場合がありますので、ご不明点は弊社までお問い合わせください。