Customer Support Servicesカスタマー・サポート・サービス

カスタマー・サポート・サービス

カスタマー・サポート・サービス（以下、本サービス）は、お客様が弊社製品を円滑にお使いいただくためのテクニカルサポートサービスです。
長年培ったミドルソフトウェアの技術と経験を元に、弊社テクニカルサポートエンジニアが、お客様の対応をいたします。

サポートビジョン

私たちは、弊社製品を安全・快適にお使いいただけるよう、知識の向上に努め、迅速かつ的確に対応いたします。
また、テクニカルサポートのプロフェッショナル集団として、お客様が真に求めるサービスを追求し、従業員の成長、並びに社会の発展に貢献いたします。

お客様の立場に立ち、感動を共有できるテクニカルサポートのプロフェッショナル集団として、お客様のビジネスを支援し、社会の発展に貢献する。

弊社テクニカルサポートは、世界最大のサポートサービス業界団体HDIの国際標準に基づいた格付けベンチマークにおいて三つ星を獲得しています

サービス体系

本サービスをご利用いただくには、有償のサポート・サービスのご契約が必要となります。
また、本サービスには、製品の買取モデルと、サブスクリプションモデルの２種類をご用意しています。
詳細は、弊社ビジネス・パートナー、または弊社担当営業へお問い合わせください。

サポートの種類とサポート受付時間

本サービスの種類と受付時間は以下の通りです。

サポートの種類	サポート受付時間	サポート内容
通常保守サービス（全製品対象）	月曜日～金曜日（祝祭日、年末年始を除く） 9:00～17:30 ※年末年始は、通常12月30日～1月4日	製品の基本的な質問から仕様に関するお問い合わせ、情報提供など、製品に関するお問い合わせ全般稼働環境上で発生した緊急を要する問題の早期復旧までの支援環境を問わず、製品の障害における原因調査、解決策の提示
24時間365日サービス（ACMS Apex、ACMS E²X、ACMS B2B、AnyTran Java、RACCOONのみ対象）	月曜日～金曜日（祝祭日、年末年始を除く） 9:00～17:30
	祝祭日、夜間、年末年始を含む上記以外の時間帯	稼働環境上で発生した緊急を要する問題の早期復旧までの支援

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サービスレベル目標（SLO）

本サービスが提供するサービスレベルは、以下を目標に定めています。

項目	当日解決率^※1	翌営業日解決率^※2
達成目標	40%	60%

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※1当日解決率：お問い合わせを解決した件数のうち、受付当日で解決した件数の割合
※2翌営業日解決率：お問い合わせを解決した件数のうち、受付翌営業日中に解決した件数の割合

注）このサービスレベルは目標数値であり、解決率や回答時間を保証するものではなく、ペナルティの対象にはなりません。また、早期に解決するため、弊社から情報提供や調査依頼、確認事項などを依頼する場合がありますので、ご協力をお願いいたします。その際、情報の不足や適切でない場合は、追加で情報提供のお願いやご回答までに時間をいただく場合がございますので、予めご了承ください。

サポート範囲

本サポートの対象は、弊社がWebサイトなどで公開している推奨動作環境（OS、ミドルウェア、DB、Java、ファイルシステム、通信環境など）で稼働している弊社製品です。
弊社製品の観点より、発生事象に対して調査、原因切り分けを行い、その結果、弊社製品が起因する場合は、問題解決に向けた対策、対応を提示いたします。
また、お客様がご用意した環境に起因する問題と判明した場合は、問題解決に向けた対策、対応（パッチの適用、機器の交換など）をお客様にて実施していただく必要がございます。このような場合、弊社は可能な限りご支援させていただきますが、原因の特定や事象解決をお約束するものではございませんのでご了承ください。